Задачи, решаемые при разработке и внедрении системы менеджмента качества в органах госуправления. Адаптация требований стандарта ISO 9001.
Внедрение СМК, отвечающей требованиям международного стандарта управления качеством ISO 9001:2008, дает возможность формировать системные решения в сфере менеджмента качества услуг, предоставляемых государственными органами власти.
Благодаря использованию принципов управления качеством в государственных органах обуславливаются следующие положительные тенденции:
- обеспечивается достаточно высокий уровень удовлетворенности граждан, обращающихся в госорганы, общим состоянием системы управления;
- снижается стоимость оказываемых услуг;
- стимулируется заинтересованность служащих госаппарата в конечных результатах выполняемой ими работы.
Ярким примером эффективности такого подхода служит Федеральная антимонопольная служб России, ставшая первым в Российской Федерации органом исполнительной власти, получившим сертификат соответствия ISO 9001.
Как показала практика, в ходе реализации проекта по внедрению ISO 9001:2008 в ФАС России удалось выявить недостающие и излишние звенья процесса исполнения функций, а также разработать действенную систему внутреннего аудита деятельности ведомства и систему оценки результативности входящих в его состав структурных подразделений, послужившую базой для вырабатывания системы стимулов госслужащих.
О построении СМК в УФАС Оренбургской области силами «НЦСЭ» тут.
Однако стоит отметить, что в условиях нынешней российской действительности вопрос, связанный с проблематикой разработки и внедрения СМК государственных органов управления в качестве действенного инструмента административной реформы, раскрыт не достаточно полно. Как следствие, возникает ряд дополнительных препятствий на пути реализации концепции эффективного управления качеством и принятия результативных управленческих решений.
Объективный анализ требований, представленных в международных стандартах ISO серии 9000, показывает необходимость их уточнения с учетом специфики государственной службы.
Основные задачи, решаемые при внедрении системы менеджмента качества в органах государственного управления
- Создание системы, которая способна к изменениям, совершенствованию и саморазвитию.
- Формирование системы госуправления, ориентированной на граждан, воспринимающей их в качестве заказчиков госуслуг и имеющей изначально заложенные механизмы оценки своей результативности.
- Реализация принципов открытости и прозрачности (обеспечивается адаптацией и корректировкой требований стандарта ISO 9001:2008).
Адаптация требований ISO 9001 при разработке и внедрении СМК государственной службы. Целесообразные действия
- Внесение раздела, в котором сформулированы принципы менеджмента качества государственных услуг. Документ должен содержать в себе детальное изложение философии и смысла системы применительно к госслужбе.
- Уточнение определений и требований. Дается описание терминов, необходимых для того, чтобы как можно более точно описать СМК для органов государственного управления.
- Расширение раздела, посвященного политике качества, за счет описания необходимости вырабатывания политики в области развития кадрового состава и политики в области непосредственного управления качеством услуг. При этом каждая политика должна иметь соответствующий ей перечень требований. Так, например, в части кадровой политики речь будет идти о развитии и управлении таких компетенций, как личностные качества сотрудников и их профессиональные знания. В качестве приложения нужен этический кодекс государственного служащего (комплекс этических ценностей, подлежащих непрерывной актуализации).
- Разработка раздела «Потребитель госуслуг», в котором граждане выделяются как ключевые заказчики системы, то есть ясно и точно описывается иерархия потребителей – все остальные после главного заказчика (гражданина, обращающегося в орган государственной власти). В связи с этим вносится корректировка в части мониторинга удовлетворенности потребителей, указываются приоритетные положения проведения действий по мониторингу согласно установленной иерархии потребителей. Отталкиваясь от поставленной задачи – обеспечить информационную открытость и прозрачность для заявителей, которыми являются граждане Российской Федерации, четко определяются методы, подходы и принципы согласованного взаимодействия с внешней средой.
- Адаптация раздела, описывающего требования в части, касающейся человеческих ресурсов. Сотрудник должен быть описан как непосредственный ресурс и как цель организации, то есть его развитие входит в число задач первого уровня, приравниваясь к основным целям, ставящимся в области качества. При этом в раздел вносится описание таких принципов, определяющих организацию работы с кадровым составом, как внутренним потребителем системы
- Расширение такого понятия, как производственная среда. Дается список рекомендуемых подходов и методов по формированию таковой, выделяются понятия психологического климата и корпоративной культуры.
- Уточнение требований в части анализа и планирования деятельности органа исполнительной государственной власти с учетом его специфики. Определяются принципы формирования уровней оценки, группы показателей и их детализации при анализе деятельности подразделений, включая те показатели, которые связаны с оцениванием уровня качества внутренних коммуникаций, ориентированных на внутреннего потребителя. Вырабатываются соответствующие методики, позволяющие определить рейтинг подразделений госслужбы, а также подходы и принципы формирования отчетности об их работе.
- Определение методик, подходов и принципов формирования отчетности разных уровней: публичной – для граждан (создание официального сайта государственного органа управления), публичной – для сообщества экспертов, внутренней – для проведения анализа результативности деятельности.
- Введение и раскрытие такого понятия, как «эффективность». Описывается специфика менеджмента эффективности с учетом методов лучших практик, показывается тесная связь между эффективностью и развитием кадрового состава.
- Определение подходов, определяющих результативность подготовленности и реагирования на техногенные катастрофы, социальные либо военные конфликты, а также позволяющие оптимально точно идентифицировать опасности и риски, связанные с деятельностью государственных структур.
___________________________________
Международная практика внедрения СМК в органах государственного и муниципального управления.